強引な勧誘や顧客との通話データを改ざん・捏造していた「りらいあｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ」（東証1部上場）が謝罪　やりすぎちゃいました、てへっ☆

データ捏造の東電委託先が陳謝　「行きすぎた数字優先」
https://news.yahoo.co.jp/articles/c8ec9e434859d6107cc39caf89700a9961ec185c

東京電力エナジーパートナー（EP）から委託された業務で、強引な電話勧誘や顧客との通話データの改ざん・捏造（ねつぞう）が発覚した「りらいあコミュニケーションズ」（東証1部上場）は7日、外部有識者の意見を踏まえてまとめた検証結果と今後の改善策に関する基本方針を公表した。

基本方針では、問題が起きた要因について、「業績を牽引（けんいん）する部門・社員を無条件に評価し、行きすぎた数字優先の考え方を助長してしまった」と分析。
「企業理念や倫理観より結果が優先され、隠す・ごまかす・適当にやり過ごすといった悪（あ）しき企業文化が形成された」とした。

改善策としては、社内の意識改革や人材評価の見直しを進めるほか、再発を防ぐためのIT基盤の強化などを挙げた。今後、具体的な行動計画を策定するという。

基本方針に合わせて「経営陣一同」とする文書も公表し、「悪質な行為を認識した時点で公表し、消費者に謝罪を含む適切な対応を行うことができなかった。真摯（しんし）に反省いたします」などと陳謝した。

この問題は、朝日新聞の調査報道で発覚。りらいあ社の鹿児島センターが2019年、電力自由化で他社に流れた顧客との通話データ44件に編集を施し、東電EPに提出していた。（北沢拓也）

「契約した覚えがないのに東京電力との契約成立の書面が届いた」――。高齢者らを対象にした、こうした強引な勧誘実態を隠すため、通話記録を編集する不正が行われていた。背景には、電力自由化による顧客獲得競争の激化があった。

「東京電力エナジーパートナー」（東電EP）から電話勧誘業務を受託した「りらいあコミュニケーションズ」による音声の編集手法は2パターンある。一つは、契約を得られなかったはずのやり取りなどを削除する改ざんだ。

オペレーター（以下、オ）「このお電話でご契約成立となります」

女性「成立ってことになっちゃうんですか？」

オ「いえいえ、しません」

女性「ですよね。書類をアレしてでしょ」

オ「書類が約1週間後に届きまして、それを確認していただいて」

女性「分かりました」

実際はこんなやり取りがあった千葉市若葉区の高齢女性との会話は、編集によって最初と最後の発言以外が削られ、「契約成立になります」「分かりました」と契約を了解する形になった。

契約獲得でしのぎを削る東京ガスを意識した、オペレーターの発言も削除された。東京都江戸川区の男性（85）に「東京ガス、何のメリットもない。割引が効いていない状態」、千葉市稲毛区の男性に「みな（東電に）切り替え済み」と伝えた部分などだ。
りらいあ社は「他社のサービス内容に関して誤った発言をしていた」としている。

東電のサービスについて、実際はない内容を紹介した文言もカットされていた。ガス機器の修理サービスをめぐり、東京都江戸川区の別の女性（77）には「東電の者が（自宅まで取りに）やってきます」、「掃除（サービス）もあります」と説明していたが、いずれも編集で削られた。

電話勧誘では、電力自由化やプランの詳細をオペレーターが口頭で語る。理解できずにいる顧客が、納得したように編集されたケースも目立つ。東京都東村山市の男性は「流暢（りゅうちょう）な言葉でざーっと流されたけど、素人だから分からない」と漏らしたが、編集で消えた。

■「いや～分かんない」が「よくわかりました」に

りらいあ社の社員が「替え玉」と呼ばれる客役を務め、会話を作り直す捏造（ねつぞう）パターンもある。音声編集の経緯を知る関係者によると、「やり取りの大半に問題があり、編集しきれない」場合に採用された。…
https://www.asahi.com/articles/ASN6B7FY8N6BUTIL01Y.html

＞東京電力エナジーパートナー（東電EP）から電話勧誘業務を請け負った「りらいあコミュニケーションズ」（東証1部上場）が顧客との通話データを改ざん・捏造（ねつぞう）していた問題で、
苦情を申し立てた顧客側に対し、改ざん後の音声を元にした会話内容を同社が文書で示していたことが、朝日新聞の取材で分かった。契約を了承していないようなやり取りが削除され、結果としてトラブルは収まっていた。

東電委託先、電話勧誘の録音データ改ざん　勝手な契約も

「絶対違う」通話丸ごと捏造　誰かが私になりすます恐怖

不正な編集は、りらいあ社の鹿児島センターで行われた。2019年3月～12月に44件の音声データを改ざん・捏造し、東電EPに提出。契約を拒んだ顧客を契約成立にするなど、強引な勧誘実態を隠すことが目的だったという。

＞このうち東京都江戸川区の男性（85）は19年1月に勧誘の電話を受け、数日後に申し込み完了の書類が届いた。男性は「契約したつもりはない」と驚き、妻（77）と一緒に長男（51）に相談。
長男はりらいあ社につながった電話で、高齢の父親は内容を理解せずに契約させられたと訴え、通話記録の提供を求めた。

その後、男性宅にA4用紙5枚にまとめた「通話内容」が郵送されてきた。長男は契約を了解したように見えるやり取りを確認。契約は継続したという。…
https://www.asahi.com/articles/ASN6D6VR0N6DUTIL01W.html